NPS
Что такое NPS?
NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности, который помогает компании определить отношение клиентов к продукту и готовность этот продукт рекомендовать друзьям и знакомым. Уровень NPS должен показывать, насколько хорошо работает удержание покупателей.

Формула расчета NPS
NPS = Процент рекомендателей (промоутеров) − Процент критиков (детракторов)
Чтобы вычислить размер 1 и 2 групп клиентов, проводят специальные опросы.

Как провести NPS-опрос
В email или sms-рассылках, по телефону или лично клиентам задаётся один простой вопрос: «Как вы оцениваете вероятность того, что вы будете рекомендовать продукт/компанию другим, по шкале от 0 до 10?»

Самые высокие оценки (10 и 9) приходятся на долю промоутеров. Чем выше их процент, тем оптимистичнее чувствует себя компания в плане лояльности клиентов.

Процент критиков или детракторов составляют те, кто поставил оценку 6 и ниже. Это те самые клиенты, которые могут оставить о компании или продукте негативный отзыв. Или уже сделали это.

Мы настоятельно НЕ рекомендуем стимулировать клиентов на написание отзыва (предлагать за написание отзыва различные бонусы), так как клиенты перестанут писать объективные отзывы!

Как посчитать NPS?
  1. Разделить ответы на 3 категории исходя из оценок: критики (0-6), нейтралы(7-8), промоутеры (9-10);
  2. Рассчитать долю каждой категории в % от общего числа;
  3. Вычесть % промоутеров из % критиков — получаем NPS;
  4. Количество каждой группы делим на общее количество ответов — получаем долю каждой группы в %.

Что делать, если мы получили негативную обратную связь?
Стоит запомнить, что негативный отзыв — это наша возможность!
Низкий NPS — это наша точка роста, узкое место, которое не дает нашей компании развиваться.

Зачем нужен NPS?
Уровень NPS − наш самый главный стимулятор!
Если он достаточно высокий (>60%), компания может рассчитывать на преимущественную долю в своей нише. Если индекс лояльности ниже 50%, стоит пересмотреть работу над удержанием лояльных клиентов.

Что нам дает NPS?
NPS отвечает на вопросы:
  • Что от вас ожидает клиент?
  • Где компания (товар/услуга) не превзошла те самые ожидания?
  • Чем люди были приятно удивлены и удовлетворены (чтобы эту информацию масштабировать в работе)?

Измерение NPS дает следующие преимущества:
  • обеспечивает высокую клиентоориентированность компании;
  • помогает отследить (и переубедить) недовольных клиентов до того, как они уйдут;
  • создает диалог между командами для выявления и решения проблем;
  • позволяет регулярно сверяться с эталонами в отрасли.

Как увеличить NPS
Чтобы повысить индекс лояльности, компании лучше всего работать с каждой долей клиентов отдельно.

У критиков, скорее всего, есть проблемы, связанные с продуктом или послепродажным обслуживанием — выясните это и помогите решить.

Сложнее всего с пассивными респондентами: они в любой момент могут стать критиками. Подарки, бонусы, обновления ассортимента с персонализацией — всё это делается в основном для нейтралов.

И не забывайте благодарить промоутеров, например, персональными предложениями — ваша репутация зависит именно от них.

Главная цель сбора обратной связи — своевременно предпринимать действия по улучшению качества предоставления услуг на основании собранной информации!