Работа с отзывами

Не забывайте регулярно проверять отзывы в Яндекс-картах, Google-картах, 2ГИС, группу ВКонтакте, аккаунт в Instagram и другие интернет-ресурсы, где клиенты могут оставлять отзывы о качестве Вашей работы. На все отзывы, оставленные о Вашей клинике, необходимо отвечать.

Как правильно это делать?
Каждый из клиентов может оставить один из трех видов отзывов – положительный, нейтральный и отрицательный, рассмотрим, как работать с каждым из них.

Положительные отзывы.

Очень часто предприниматели делают большую ошибку, не отвечая на положительные отзывы или кратко отписываясь по ним, что приводит к трансформации искренне благодарного клиента в нейтрального или негативного.

Когда человек оставляет положительный отзыв, он надеется на благодарность и внимание. Поэтому вместо игнорирования искренне поблагодарите клиента за его теплые слова, скажите, что для Вас очень важен его отзыв, что Вам очень приятно, что он подметил положительные моменты в работе Вашей команды, расскажите ему о услугах Вашей клиники.

Ответьте благодарностью на благодарность, чтобы получить лояльного клиента, который будет и впредь охотно оставлять отзывы о работе Вашей организации.
Важно! Не используйте шаблонные ответы, старайтесь, чтобы каждый Ваш отклик был индивидуальным. Даже в том случае, если ситуация довольно распространенная, а вопросы, заданные клиентом, типичные, адаптируйте ответ под каждого собеседника.

Нейтральные отзывы.

В работе с нейтральными отзывами Вы должны поставить себе цель – превратить равнодушного клиента в благодарного. Для этого нужно поблагодарить клиента за его отзыв, выразить сожаление, что не все в работе Вашей команды ему понравилось.
Можно и нужно расспросить подробно о тех проблемах, с которыми человек столкнулся, пообещать приложить все усилия для устранения негативных моментов.
Отдельно выразите клиенту благодарность за то, что он помогает выявить проблемные моменты в работе Вашей организации, а значит, предоставляет возможность улучшать работу клиники.

Если Вы будете соблюдать эти рекомендации, то в большинстве случаев получите от человека ответ, в котором он признается, что проблема была не такой уж большой, что, на самом деле, ему все понравилось. Из нейтрального клиента он превратится в благодарного, а значит, в постоянного.

Отрицательные отзывы.

Даже если Вы считаете, что в сложившейся ситуации правда на Вашей стороне, все равно принесите недовольному клиенту извинения – в большинстве случаев это сразу же снизит градус негативных эмоций.

По пунктам ответьте на претензии клиента, не оправдываясь и не перекладывая вину на него. Вместо этого пообещайте проанализировать его замечания и сделать из них выводы. В случае необходимости отдельно упомяните, что по итогам разбирательства Вы напишете ему. Важно не забыть это сделать!

Поблагодарите клиента за отзыв, который позволил Вам выявить проблемные моменты в работе клиники, при необходимости предложите ему компенсацию.
Также не стоит затягивать с ответом на отзыв. В том случае, если его требуется согласовать в нескольких инстанциях, напишите клиенту краткое сообщение о том, что работа над проблемой ведется, и в ближайшее время с ним свяжутся для выяснения обстоятельств.

В большинстве случаев при таком поведении конфликт будет урегулирован, а Ваши потенциальные клиенты увидят, что Вы признаете ошибки и исправляете их. Возможно, такая стратегия поможет превратить недовольного клиента в нейтрального или в положительно настроенного.

Работа с претензиями

Принято выделять претензии основные и второстепенные, а также обоснованные и необоснованные.

Основные претензии носят явный характер, клиент выражает свое недовольство чем-то конкретным, точно знает, чего он хочет, выдвигает свои требования. Таких претензий немного, они, зачастую, более конструктивны, поэтому и работать с ними проще.
Куда сложнее работать со второстепенными претензиями. Их намного больше, чем основных, только выявить их не так-то просто. К второстепенным претензиям относятся не явные нарушения в работе Вашей организации.

Как правило, решение подобных вопросов будет зависеть от сотрудника, который столкнулся с таким клиентом.
Обоснованные претензии основаны на реальных фактах. Необоснованные могут возникнуть совершенно внезапно, и установить их причину бывает крайне сложно. Плохое настроение клиента, неприятности на работе – это может стать катализатором недовольства услугами организации.

Отметим, что независимо от того, что лежит в основе недопонимания, не стоит оставлять его без внимания, при правильном подходе любую проблему можно решить и избежать конфликта.
Более того, Вы можете сделать так, чтобы у клиентов сложилось положительное мнение, и их негатив сменился на понимание и желание порекомендовать Вашу организацию, своим знакомым.

Итак, в работе с претензиями можно выделить несколько принципов: выслушать, принять, исследовать, ответить.
1. Выслушать. Для того чтобы понять причину недовольства клиента, необходимо его внимательно выслушать. Позвольте ему высказаться и не перебивайте. Помните о том, что человеку тяжело воспринимать информацию, особенно противоположную точку зрения, пока он не освободился от своих негативных эмоций.
2. Принять. Расхожее высказывание «Клиент всегда прав» можно перефразировать в «Клиент может быть не прав, при этом он имеет право на свою точку зрения». Бывает так, что в процессе диалога мы забываем о том, что у нашего собеседника может быть совершенно иной взгляд на проблему. Одностороннее видение ситуации зачастую мешает нам разобраться с возникающими вопросами. Решая проблему, старайтесь смотреть на ситуацию с разных сторон – это поможет лучше разобраться в том, что произошло, а Ваш клиент увидит, что Вы заинтересованы в объективной оценке произошедшего и в принятии справедливого решения.
3. Исследовать. Задайте клиенту уточняющие вопросы, чтобы лучше понять причину конфликта. Не бойтесь спрашивать – очень часто мы не можем сориентироваться в ситуации из-за недосказанности.
4. Ответить. Сформулируйте ответ, используя грамотные и здравые аргументы своей позиции.

Все эти принципы достаточно просты, однако придерживаться их бывает крайне сложно. Клиенты могут быть разными: бывают спокойные, бывают конфликтные – к каждому необходимо найти свой подход. Это должны понимать и Вы, и Ваша команда, так как и Вы, и Ваши сотрудники находитесь в постоянном контакте с клиентами.
После разрешения проблемы работа с претензиями не заканчивается. Сотрудник, столкнувшийся с проблемной ситуацией, обязательно должен рассказать о ней Вам. У Вас должна быть книга жалоб и предложений, правда, этого иногда бывает недостаточно для отслеживания претензий – не каждый клиент будет писать свои замечания в журнал, людям сейчас гораздо проще настрочить гневный отзыв в интернете (о том, как работать с негативными отзывами, мы писали ранее.

Особо хочется отметить работу с очень конфликтными клиентами. Предупредите своих сотрудников, что если клиент доказывает свою правоту, кричит, привлекает внимание, требует вернуть деньги, то проще не спорить с ним. Лучше вернуть клиенту деньги и расстаться по возможности мирно – на сто довольных клиентов всегда найдется один недовольный.

Работа с претензиями – это целая наука, которую необходимо освоить. При правильном подходе можно повысить лояльность клиентов и увеличить Вашу выручку.
Ну и напоследок, если Вы заметили частое повторение одной и той же претензии, следует определить причины ее возникновения и принять меры по ее устранению. Не стоит бояться негативных отзывов и претензий, ведь каждое такое обращение – это отличная возможность улучшить Вашу работу.

Скрипт ответа на негативный отзыв

Добрый день. Клиника лечения акне "Aesthetic Club", администратор Юлия.
Спасибо за вашу обратную связь .
Мы учтем ваши замечания и пожелания.
У нас есть для вас специальный бонус: бесплатное обследование в диагностической лаборатории ТАФИ .
Я могу еще вам быть полезной?
Всего хорошего, спасибо что делаете нас лучше.
До свидания.